Постоянные разделы 
Текущие активности
Статья/Сыщики на службе пользователей
Номинация конкурсаБиблиотечные онлайн-услуги Название материалаСыщики на службе пользователей/О виртуальной справке в МУК "ЦСДБ г.Ярославля"  АвторСыщики на службе пользователейНачало начал Как получить ответ Работа в виртуальной справке построена таким образом, чтобы пользователи, отправив на сайт свой вопрос, могли получить ответ на него в течение 1-2 суток. В исключительных случаях – при изготовлении электронных продуктов – ждать ответа приходится 1-2 месяца. За это время вопрос пользователя совершает маленькое путешествие внутри нашей программы E-help. Сначала вопрос попадает к администратору, который в зависимости от тематики решает, специалисту какого отдела Центральной библиотеки или филиала МУК ЦСДБ можно его перенаправить для получения ответа. Специалист, уподобляясь самому заправскому сыщику, начинает работу по подбору материала для ответа, задействуя один или несколько источников, это каталог нашей системы детских библиотек г.Ярославля (при необходимости и каталоги других библиотек) для составления тематических списков, наши печатные фонды, например, для сканирования статей, наши электронные ресурсы, например, собственные разработки и сценарии сотрудников МУК ЦСДБ г.Ярославля, и свободные ресурсы интернета. Самый главный принцип в работе виртуальной справки в нашей системе – отказов быть не должно! Ответ сотрудника снова попадает к администратору, оценивающему правильность и полноту ответа, корректность формулировки обращения к пользователю и работоспособность электронного продукта, если таковой имеется. Если администратор сочтёт ответ некорректным, он будет возвращён сотруднику для доработки. При соответствии этих параметров, подтверждается публикация на сайте, где ответ видит сам пользователь, а также любой другой человек, случайно или намеренно посетивший нашу страничку в интернете. Уникальность нашей справкиСуществует несколько принципиальных моментов, отличающих нашу справку от виртуальных справок других библиотек.
Справка «с человеческим лицом» А что же статистика? Достоверно мы не знаем, насколько обширна география наших пользователей, не ставили мы перед собой такой задачи. Но вот некоторые формулировки вопросов позволяют судить о том, что человек живёт далеко за пределами Ярославской области (например, «Какое отношение имеет Ярославль к Ростовскому кремлю, вошедшему в десятку лучших исторических объектов России?» или прямым текстом «Не волнуйтесь, мы не из Ярославской области, ваш хлеб не отобьём…»), иногда сами вопросы приходят явно из другого часового пояса, с указанием времени, опережающим местное. Разброс тем, интересующих наших пользователей также обширен, как и география. Самыми популярными были и остаются вопросы по информационным технологиям, очень часто приходится иметь дело с просьбами составить список источников по определённой тематике, а также список произведений определённого автора. Довольно популярны просьбы мамочек составить рекомендательные списки литературы для детей разного возраста, выглядят эти просьбы примерно одинаково, возникают обычно летом и начинаются словами «Ребёнок совсем не читает, посоветуйте, как его заинтересовать!» или наоборот, обращаются сами дети, для нас легендарным стало одно вызывающее обращение некоего молодого человека, дословно звучащее так «здравствуйте, ну допустим вы считаете, что книги важно ОК! и что же мне прочитать, чтобы в это поверить? сообщаю честно-мне 16 и я реальный пацан» (сохранена грамматика и пунктуация оригинала). Именно к нам в библиотеку люди обращаются с самыми разнообразными вопросами, касающимися Ярославского края. Поворотным моментом, вызывающим негодование и, честно сказать, пробуждающим алчность некоторых сотрудников, стало появление в ответах электронных продуктов (викторин, кроссвордов и т.д.), разработанных нашими сотрудниками по просьбам пользователей. Так как их создание занимает время от нескольких дней до двух месяцев, а содержание является уникальным в своём роде, нашему руководству очень хочется получить пусть небольшое вознаграждение за предоставление такой услуги. Позиция сотрудников по данному вопросу принципиальна и однозначна – виртуальная справка является бесплатной и точка! НапоследокХочется процитировать мой любимый запрос, от которого веет неуёмной любознательностью, жаждой приключений и желанием выйти за некие границы общепринятого. «Прочитал урывком в метро несколько страниц через плечо девушки – заинтересовало, подскажите, кто автор…» Мы, библиотекари, открываем читателям новые горизонты знаний, и совсем неважно, где эти читатели живут, в соседнем доме, в другом городе или другой стране, мы, по-прежнему, нужны им! А вы, уважаемые читатели печатных или электронных книг и пользователи интернета, не забывайте, что есть ещё на свете места, где вам готовы открыть целый мир и ответить на любые ваши вопросы! Файл:Ehelp.ppt |
